Monitor de agentes nova interface - Karoo

Monitor de agentes

O Monitor de agentes é a tela responsável por apresentar aos gestores as informações, em tempo real, dos seus agentes e com a possibilidade de adicionar configurações temporárias que alteram os atendimentos automáticos ou/e simultâneos dos mesmos.
No monitor de agentes você tem as informações principais de atendimentos dos agentes, que são elas:

• Agente;

• Em atendimento;

• Capacidade livre;

• Tempo médio de atendimento;

• Capacidade de atendimento;

• Marcadores;

• Fila exclusiva;

• Não integrado.
  

Agora vamos dar uma olhada nessas informações de forma mais detalhada?

Agente

Nessa coluna você encontra o agente representado pelo login, e passando o mouse sobre o login dele, você encontra as informações de cadastro do mesmo, como nome completo, e-mail, data em que o usuário foi cadastrado na conta, o expediente detalhado e a situação do agente.
A situação do agente além de detalhada por escrito, caso você passe o mouse por cima do login, será classificada com as seguintes cores para identificação imediata:

Verde: Quando o agente está disponível para receber atendimentos;

Azul: Quando o agente está com uma configuração temporária ativa;

Laranja: Quando o agente está chegando ao fim do seu expediente; 

Vermelho: Quando o agente estiver com o máximo de atendimentos simultâneos preenchidos;

Cinza: Quando o agente estiver offline.

Em atendimento

Nessa coluna você tem o indicativo da quantidade de atendimentos em andamento dos agentes em tempo real, quantidade de remotos, sessões com tempo de resposta alto e sessões com tempo geral acima da média.
Essas informações são detalhadas da seguinte forma:

Quantidade de atendimento é indicada pelo número de atendimentos em andamento;

Quantidade de remotos é indicada pelo ícone  , que fica cinza quando o agente tem uma quantidade igual ou inferior a 2 remotos em andamento, e vermelho caso o agente tenha uma quantidade acima de 2 de remotos ativos.

As sessões com tempo de resposta alto é indicada pelo ícone  , que tem a cor laranja caso o agente fique sem responder o cliente por até 5 minutos e a partir dos 6 minutos, que é dado o segundo aviso ao agente, o ícone fica na cor vermelha.

Quando o agente estiver com atendimentos onde o tempo geral  (atendimento + espera) está muito alto, é indicado pelo ícone   em vermelho.

Detalhamento de atendimentos

Junto com o valor indicativo de quantidade de atendimentos, você tem o detalhamento de atendimentos.
Mas como assim?

Isso significa que clicando sobre o valor indicativo, você é levado a um novo modal, onde consegue analisar de imadiato as colunas sem resposta, atendimento, transferências, cliente, representante, pessoa de contato, departamento, assunto, tempo geral, tempo atendimento e motivo do atendimento.

Sem resposta: Indica se o atendimento em questão está sem resposta do agente ao cliente, e também é indicada pelo pelo ícone  , que tem a cor laranja caso o agente fique sem responder o cliente por até 5 minutos e a partir dos 6 minutos, que é dado o segundo aviso ao agente, o ícone fica na cor vermelha.

Atendimento: Indica o ID do atendimento, se esse atendimento possuí remotos, e clicando sobre o ID, você consegue visualizar o histórico da conversa agente x cliente.

Transferências: Indica se o atendimento em questão foi transferido entre agentes, de uma fila para a outra, ou para a mesma fila por inatividade.

Cliente: Indica o código CRM do cliente e sua razão social.

Representante: Indica a base representação ou filial a qual o cliente tem vinculo.

Pessoa de contato: Indica o nome no qual o cliente inseriu para acesso ao chat.

Departamento: Indica o departamento que o cliente está em atendimento com o agente em questão.

Assunto: Indica o que o cliente inseriu como resumo do seu problema ao logar no chat.

Tempo geral: Indica o tempo total do cliente no chat (atendimento + espera).

Tempo de atendimento: Indica o tempo que o cliente está em atendimento.

Motivo do atendimento: Indica como o cliente foi direcionado para atendimento.
Entrega por tempo de espera, quantidade de desistências, peso dos marcadores, espera acima da média, indicado pelo gestor/ administrador ou se foi puxada manualmente.

Capacidade livre

Nessa coluna você encontra o indicativo em números da quantidade de atendimentos simultâneos que o agente possui e que ainda não foram preenchidos .

Tempo médio de atendimento

Na coluna tempo médio de atendimento você vê uma média em minutos de todos os atendimentos em que está em andamento para o agente.

O valor do tempo fica em cinza caso os atendimentos não tenham ultrapassado a média geral cadastrada na conta em questão, e em vermelho quando a média de atendimento está acima do valor médio geral cadastrado.

Capacidade de atendimento

A coluna mais usada e com talvez a mais importante do monitor de agentes, pois nela você encontra a quantidade de atendimentos automáticos e simultâneos que cada agente possui, e também tem a opção de inserir configurações temporárias.
Isso mesmo que você leu, no caso de você precisar parar o automático e/ou o simultâneo do seu técnico por um período de até 3 horas, você consegue e de uma maneira bem simples.

Na coluna você vai encontrar o ícone   , e clicando sobre ele, você tem acesso ao histórico de configurações e a opção de configurar um tempo pré definido, ou se necessário um tempo intermediário a esses, ou um tempo maior, basta selecioná-lo no período inicial e período final.

Você também consegue selecionar a quantidade máxima de atendimentos simultâneos e automáticos que o agente vai ter no período desejado, ou se quiser parar somente o automático, basta marcado o checkbox  parar somente automático e o campo máximo atendimento automático ficará zerado.

Para incluir uma configuração temporária deve se especificar o porquê essa configuração foi incluída no campo motivo, e após preencher todos esses dados, basta clicar em salvar.

Marcadores

Nessa coluna você encontra no ícone circular azul os marcadores includentes, e no ícone circular vermelho os marcadores excludentes vinculados no cadastro dos agentes.

De forma inicial, você visualiza somente os ícones circulares e suas cores, azul ou vermelho, e para mais informações, basta passar o mouse sobre o ícone e assim é exibido um pop-over com o nome indicativo dos marcadores.

Fila exclusiva

Na coluna fila exclusiva, você visualiza com o indicativo em números, caso algum cliente queira continuar um atendimento com o agente, e por isso está em sua fila para ser direcionado exclusivamente para o mesmo.

Não integrado

Indica a quantidade de atendimentos que não foi integrada ao CRM até o momento.