Monitor de Atendimentos: Central de Controle em Tempo Real

O Monitor de Atendimentos é a sua central de controle em tempo real. 🖥️
Ele foi projetado para fornecer uma visão instantânea da carga de trabalho, permitindo que você gerencie filas, departamentos e a disponibilidade da equipe de forma próxima.

1. Dashboard Geral

O Dashboard Geral funciona como um consolidado estratégico no topo da sua tela, reunindo os principais indicadores da operação:

• Em Atendimento: Exibe o número de agentes ocupados em relação ao total de agentes online no momento (ex: 1/4). Isso ajuda a identificar rapidamente a capacidade de absorção da sua equipe.

• Conversas: Indica o volume total de atendimentos que estão acontecendo simultaneamente em todos os setores da conta.

• Na Fila: Mostra a quantidade total de clientes que já entraram no canal e estão aguardando o primeiro contato.

• Em Espera (Tempo): Apresenta o tempo médio acumulado (em minutos) de espera na fila. Esse indicador é fundamental para monitorar gargalos.

2. Monitor por Departamento

Cada setor possui quadros individuais para uma gestão granular da operação, permitindo acompanhar quem está disponível para manter a fila fluindo:

• Disponibilidade da Equipe: Exibe o comparativo de agentes online (ex: 0/5). Se um novo agente for cadastrado ou removido do setor, o monitor atualiza o comparativo na hora.

• Agente Global (Sem Departamento): Colaboradores configurados sem um departamento fixo aparecerão como "Disponíveis" em todos os setores simultaneamente, facilitando o apoio em picos de demanda.

• Status de Conexão: Visualize rapidamente quem está logado e pronto para receber chamados.

• Atualização Reativa: O sistema utiliza tecnologia em tempo real. Quando um agente clica em "Puxar Cliente", o contador diminui para todos os supervisores logados simultaneamente, sem necessidade de F5.

3. Gestão de Agentes

A aba Agente permite que o gestor tenha uma visão detalhada e individualizada da carga de trabalho de cada colaborador. É a ferramenta ideal para consultas rápidas e monitoramento de performance em tempo real.

• Identificação do Agente: Cada card exibe o nome, ícone e o e-mail do agente, facilitando a localização rápida de membros da equipe. Além disso, é possível conferir se o agente está online ou offline.

• Contador de Chats Ativos: No canto superior direito de cada card, você visualiza o número exato de chats que aquele agente está tratando no momento.

• Listagem de Atendimentos em Andamento: Abaixo do nome do agente, o sistema lista os clientes que estão sendo atendidos.

📅 Cenários Práticos: Quando o histórico vai aparecer na tela?

📌 Caso de Uso 1: Cliente em atendimento em tempo real

• O que acontece: O agente está conversando com um cliente neste exato momento para tirar uma dúvida sobre o sistema.

• No Monitor: Ao clicar no nome do agente, o painel abre e exibe todo o diálogo em tempo real.

• Por que o histórico aparece? Porque a conversa está acontecendo hoje, estando totalmente dentro da janela dos últimos 30 dias.

📌 Caso de Uso 2: Cliente que retomou o contato recente

• O que acontece: O agente iniciou o atendimento de um cliente há 5 dias e a conversa continuou aberta. Hoje, esse mesmo cliente mandou uma nova mensagem no chat.

• No Monitor: A tela abre e mostra tanto as mensagens de hoje quanto as de 5 dias atrás.

• Por que o histórico aparece? Porque a interação anterior tem menos de 30 dias, permitindo que o sistema puxe o contexto recente na mesma tela.

🚫 Cenários Práticos: Quando a tela mostrará um aviso explicativo?

Veja os exemplos de ausência de mensagens recentes ou atendimentos:

📌 Caso de Uso 3: O cliente com conversa muito antiga

• O que acontece: Um cliente entrou em contato há 2 meses (60 dias atrás) e nunca mais mandou mensagem. Hoje, o agente reabriu o protocolo dele apenas para checar uma informação interna, sem enviar nenhuma mensagem nova.

• No Monitor: Ao clicar no agente para acompanhar o atendimento, a tela exibirá o aviso: "Nenhuma mensagem encontrada nos últimos 30 dias. Para encontrar conversas mais antigas, acesse o Filtro de Histórico."

• Por que o histórico não aparece? Como a última mensagem tem mais de 30 dias, o monitor não a exibe para não sobrecarregar o banco de dados.

• O que fazer? Basta clicar no link do próprio aviso. Ele te direcionará direto para o Filtro de Histórico.

📌 Caso de Uso 4: O cliente que acabou de entrar na tela (Sem mensagens)

• O que acontece: O agente acabou de iniciar um atendimento proativo para um cliente novo. A tela de chat abriu para o agente, mas ele ainda está digitando ou aguardando o primeiro retorno do cliente.

• No Monitor: Ao selecionar o agente, a tela exibe o aviso de histórico vazio.

• Por que o histórico não aparece? O atendimento já existe no sistema, mas como nenhuma mensagem foi enviada ou recebida ainda, não há conteúdo para exibir. Assim que a primeira mensagem for enviada, o aviso some e o chat aparece na hora!

📌 Caso de Uso 5: O painel geral sem nenhum atendimento ativo

• O que acontece: Em momentos de calmaria, nenhum cliente está na fila e nenhum agente está com chats abertos.

• No Monitor: A área de listagem inferior exibirá centralizadamente um ícone de chat acompanhado do texto: "Nenhum atendimento ativo no momento. Tudo sob controle! Assim que um novo atendimento for iniciado, ele aparecerá aqui automaticamente."

• Por que o aviso aparece? Para dar um retorno visual claro de que o sistema está monitorando em tempo real e apenas aguardando novas interações.

Bacana, né? Qualquer dúvida, nosso suporte está à disposição. 🚀