🔐 Gestão de Permissões: Definindo os Níveis de Acesso da sua Equipe
Organizar quem tem acesso a cada funcionalidade do sistema é fundamental para manter sua operação segura e rodando sem gargalos. Para te ajudar a configurar tudo com total precisão, preparamos este dicionário completo de recursos!
Abaixo, você confere o comportamento exato da plataforma Chat One ao ativar ou desativar cada caixinha de permissão, garantindo que sua equipe tenha em mãos exatamente as ferramentas necessárias para um atendimento incrível. Vamos dar uma olhada? 👇
| 1. Módulo: Configurações ⚙️
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Recurso / Aba |
Comportamento do Sistema e Regras de Acesso |
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Agente |
Habilita a visualização da aba 'Agente' dentro do módulo 'Configurações'. Permite ao operador criar, editar, filtrar e excluir informações cadastrais dos agentes. |
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Expediente |
Possibilita a visualização do caminho 'Conta' > 'Expediente' em Configurações. Permite ativar/inativar e editar jornadas de trabalho, além de ajustar feriados e mensagens automatizadas de ausência. |
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Departamento |
Libera a aba 'Departamento'. Concede acesso para criar, editar, filtrar e excluir dados de todos os departamentos da conta, inclusive aqueles nos quais o operador não está alocado. |
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Geral |
Dá acesso ao caminho 'Conta' > 'Geral'. Permite ativar/inativar alertas visuais/sonoros, gerenciar mensagens gerais do sistema e alterar o nome público da conta. |
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Mensagens Rápidas |
Habilita a aba 'Mensagens Rápidas'. Garante permissão total para criar, editar, filtrar e excluir os atalhos de respostas padronizadas da equipe. |
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Função |
Libera a aba 'Função'. Permite criar, editar, filtrar e excluir perfis de permissões da empresa. Por segurança, o sistema bloqueia alterações ou exclusões nas funções nativas de "Administrador" e "Agente Padrão". |
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Tags |
Habilita a aba 'Tags'. O operador ganha acesso para criar, editar, filtrar e excluir as etiquetas utilizadas na categorização de atendimentos e contatos. |
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Template |
Ativa a aba de modelos de mensagens. Regra Condicional: Só fica visível se houver um canal oficial Meta ativo na conta, permitindo selecionar o template homologado e visualizar uma prévia antes do envio. |
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Canais: Gerenciamento de canal |
Exibe a aba 'Canais'. Concede controle total sobre todos os números e provedores conectados, permitindo adicionar novas conexões, editar ou excluir canais existentes. |
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Canais: Reconectar canal |
Recurso Restrito: Só fica disponível se houver um canal desconectado no sistema. Abre a aba 'Canais', porém exibindo apenas o botão de reconexão. As opções de criar, editar e excluir canais são deliberadamente ocultadas. |
| 2. Módulo: Contatos 👥
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Recurso / Aba |
Comportamento do Sistema e Regras de Acesso |
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Gerenciar módulo de contatos |
Libera o acesso completo ao módulo master de 'Contatos'. Permite criar, editar, filtrar, excluir e realizar a importação em lote de clientes. |
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Visualizar contatos |
Acesso restrito de leitura. Permite visualizar a listagem de contatos e as fichas dentro das conversas ativas no chat, mas bloqueia qualquer tipo de edição cadastral ou exclusão. |
📌 Regra de Dependência: Ao marcar a opção "Gerenciar módulo de contatos", o sistema marcará e ativará automaticamente a opção "Visualizar contatos".
| 3. Módulo: Conversas 💬
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Recurso / Aba |
Comportamento do Sistema e Regras de Acesso |
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Visualizar conversas de todos os departamentos |
Permite que o colaborador consulte o histórico completo de interações de todos os setores e produtos da empresa, mesmo aqueles em que ele não esteja alocado. |
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Visualizar conversas vinculadas ao departamento do agente |
Limita a consulta de histórico de interações apenas aos setores/filas aos quais o agente está oficialmente alocado. |
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Autoriza o usuário a criar conversas |
Permite que o agente inicie conversas ativas/proativas com clientes por três locais: atalho rápido no módulo Chat, botão "Iniciar conversa" em Contatos ou pelo ícone de balão na listagem de contatos. |
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Finalizar conversas de outros agentes |
Exibe o botão "Finalizar conversa" mesmo em atendimentos que estão sob a responsabilidade de outros operadores. |
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Visualizar e interagir com grupos |
Habilita a aba "Grupos" dentro do módulo Chat. Permite enviar mensagens, arquivar e excluir grupos vinculados aos canais da empresa. Nesta tela, os agentes conseguem auditar e acompanhar as mensagens enviadas por todos os outros colegas. |
📌 Regra de Dependência: Ao marcar a opção "Visualizar conversas de todos os departamentos", o sistema marcará e ativará automaticamente a opção "Visualizar conversas vinculadas ao departamento do agente".
| 4. Módulo: Filtros 🔍
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Recurso / Aba |
Comportamento do Sistema e Regras de Acesso |
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Visualizar Filtros |
Exibe a ferramenta de funil/filtro no módulo de chat, permitindo ao analista buscar seus próprios atendimentos dentro dos departamentos em que atua. |
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Visualizar todos os agentes |
Expande a busca do funil do chat, permitindo filtrar e encontrar conversas associadas a qualquer operador do sistema. |
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Visualizar todos os departamentos |
Expande a busca do funil do chat, permitindo auditar interações de qualquer setor, mesmo aqueles que o usuário não faz parte. |
⚠️ Alerta de Vínculo entre Módulos: As opções "Visualizar todos os agentes" e "Visualizar todos os departamentos" estão ligadas diretamente às permissões aplicadas no ponto 3 (Conversas). Se um gestor marcar ou desmarcar o acesso ao histórico de conversas de outros departamentos, o sistema sincronizará de forma automática essas opções na aba de Filtros para evitar falhas de conformidade na interface.
| 5. Módulo: Gestão 📊
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Recurso / Aba |
Comportamento do Sistema e Regras de Acesso |
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Visualizar Dashboard |
Habilita o acesso completo ao painel de relatórios estatísticos (Dashboard), permitindo extrair métricas históricas utilizando filtros de data, clientes e tags. |
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Visualizar Monitor de agente |
Libera o painel de monitoramento operacional em tempo real. Permite acompanhar instantaneamente a fila de espera, a volumetria de atendimentos simultâneos e o status atual de cada agente logado. |
| 6. Módulo: Mensagens 📎
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Recurso / Aba |
Comportamento do Sistema e Regras de Acesso |
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Gravar áudios |
Habilita o ícone de microfone na barra de digitação do chat, autorizando o envio de mensagens de voz em atendimentos ativos. |
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Enviar arquivos |
Permite o envio de documentos (PDFs, planilhas) e imagens no chat. Caso seja desmarcada, o ícone de clipe/anexo é removido completamente da interface do usuário. |
| 7. Módulo: Time 🤝
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Recurso / Aba |
Comportamento do Sistema e Regras de Acesso |
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Permitir mensagens individuais |
Habilita o módulo interno 'Time'. Permite que o colaborador inicie conversas privadas, de forma direta e individual, com outros funcionários do mesmo grupo. |
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Permitir mensagens em grupo |
Autoriza o usuário a interagir, enviar mídias e trocar informações nos canais e grupos corporativos internos já configurados na plataforma. |
💡 Cenários Práticos: Entendendo o Comportamento do Chat na Prática
Para ajudar a ilustrar como essas permissões impactam a rotina de atendimento, veja estes 4 exemplos de situações reais do sistema:
📌 Caso de Uso 1
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Configuração: O agente está alocado apenas no Departamento 3, e sua função possui as seguintes opções marcadas:
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Visualizar conversas de todos os departamentos
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Visualizar conversas vinculadas aos departamentos do agente
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Situação: Um cliente acessa o chat pelo Departamento 1.
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O que acontece: Por padrão, o agente não visualiza o cliente na fila. Porém, como ele possui acesso a conversas de outros departamentos, ao ir em Chat > três pontinhos e marcar a opção "Mostrar todas as conversas"
📌 Caso de Uso 2
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Configuração: O agente está alocado apenas no Departamento 3, e sua função possui apenas a opção marcada:
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Visualizar conversas vinculadas aos departamentos do agente
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Situação: Um cliente acessa o chat pelo Departamento 1.
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O que acontece: O agente não visualiza o cliente na fila por padrão. Como ele só possui acesso a conversas vinculadas ao seu próprio departamento, mesmo se ele for em Chat > três pontinhos e marcar a opção "Mostrar todas as conversas"
📌 Caso de Uso 3
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Configuração: O agente está alocado apenas no Departamento 3, e sua função possui apenas a opção marcada:
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Visualizar conversas vinculadas aos departamentos do agente
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Situação: Um cliente acessa o chat pelo Departamento 3.
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O que acontece: O agente visualiza o cliente na fila e pode atendê-lo normalmente. Caso o cliente entre em atendimento com outro agente dentro do mesmo departamento, por ele ter a permissão do seu setor ativa, ao ir em Chat > três pontinhos e marcar "Mostrar todas as conversas"
📌 Caso de Uso 4
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Configuração: O agente está alocado apenas no Departamento 3, e sua função está com nenhuma opção de visualização de conversas marcada.
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Situação: Um cliente acessa o chat pelo Departamento 3.
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O que acontece: O agente consegue visualizar o cliente na fila e puxá-lo para atendimento. Porém, se o cliente entrar em atendimento com outro operador do mesmo setor, o usuário não visualizará a conversa ocorrendo com o outro agente. Além disso, ao ir em Chat > três pontinhos, a opção "Mostrar todas as conversas"
