Ao criar um atendimento no CRM, você registra todo o histórico do cliente com a sua empresa por meio de pareceres, do primeiro contato às centenas que seguirem. Também permite ver numa única tela todas as negociações, pagamentos em aberto e baixados, o ticket médio, sua representatividade no negócio, além dos atendimentos solicitados e a resolução de cada um.
A diferença entre criar um atendimento e inserir um parecer é que o atendimento deve ser criado para cada novo assunto abordado pelo cliente. Por exemplo, se ele liga com duas dúvidas distintas, abra dois atendimentos, pois tratam de assuntos diferentes. Inserir um parecer é, portanto, dar continuidade a um atendimento que está aguardando conclusão quando o assunto for o mesmo, acrescentando informações para resolver o caso.
Dica:
Se o ramo de atividade da sua empresa estiver configurado no Bimer como “Serviço” (Configurador Bimer / Geral / Opções / Geral), você pode ver os detalhes dos produtos do cliente na seção Atendimento. Essas informações também aparecem em Pessoa / Cadastro da pessoa / Produtos. Nessa tela, os produtos do cliente ficam em três categorias:
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Produto Pai: produto principal, em negrito.
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Produto Filho (Composição): produto ligado à composição de um produto principal, sem comercialização separada.
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Produto Complementar: produto não ligado a um produto pai, mas que pode ser comercializado separadamente.
Criar Atendimento
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Informe o Código da Pessoa ou clique em Localizar, no CRM - Administrador de relacionamentos.
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Clique na seção Atendimento/ menu Atendimento.
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Preencha os campos:
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(Opcional) Clique em Anexos para carregar um arquivo a ser enviado junto ao atendimento.
O limite desse arquivo (que pode chegar até 10MB), bem como a exibição dessa opção dependem da configuração Permite anexar arquivo, presente no cadastro do Tipo de atendimento selecionado.
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(Opcional) Clique em A concluir para que o seu parecer seja gravado de forma temporária. Assim você pode fazer outras coisas no CRM e quando quiser voltar a digitar o parecer de onde parou, basta clicar em Pareceres pendentes.
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Clique em Ok.
O sistema confirmará as informações inseridas e, conforme a configuração do Workflow (ou Fluxo de Trabalho)*, solicitará o próximo Centro de responsabilidade (CR) atual ou gerará nova decisão.
*WorkFlow indica o percurso que um tipo de atendimento deve seguir conforme sua situação. Por exemplo, um atendimento de venda seguirá etapas que verificam os contatos feitos com o cliente, se esses contatos tiveram sucesso e se a venda foi concluída.
Localizar Atendimento
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Informe o Código da Pessoa ou clique em Localizar , no CRM - Administrador de relacionamentos.
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Clique na seção Atendimento, nas opções da pessoa.
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Marque as opções do Atendimento no menu para filtrar sua busca: Abertos ou Todos / Com ou Sem produtos .
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Analise os atendimentos exibidos com base no filtro informado, ao qual será exibido de acordo com a Legenda:
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Cor |
Texto |
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Atendimentos prioritários |
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Cor |
Colunas |
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Atendimentos vencidos |
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Atendimentos para hoje |
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Atendimentos com data interna |
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Atendimentos encerrados |
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Atendimentos alterados |
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Atendimentos futuros |
Inserir Parecer no Atendimento
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Informe o Código da Pessoa ou clique em Localizar , no CRM - Administrador de relacionamentos.
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Clique na seção Atendimento, nas opções da pessoa.
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Localize e selecione o atendimento.
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Clique no menu Parecer.
Ao efetuar um parecer em um atendimento, só será possível remover a data ou usuário de contato interno, se for você for o usuário indicado no campo ou se sua a função for hierarquicamente superior à função do usuário informado.
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Descreva o que foi realizado no atendimento e outras informações que possam ser importantes para solucionar o problema do cliente ou que seja necessário para executar algum procedimento.
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(Opcional) Além das opções já informadas no momento da criação do atendimento, utilize as funcionalidades da tela de inclusão de parecer, conforme a sua necessidade:
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Campo |
Descrição |
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Agendamentos |
Permite realizar agendamentos para a pessoa atual, assim como consultar os agendamento anteriores e excluídos. Nesta opção também é possível você consultar os Dias livres dos usuários selecionados para consulta, ou seja, os usuários que não possuam agendamentos no período selecionado. |
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É utilizado no acesso rápido para envio de e-mails, sem precisar sair da aplicação. Ao confirmar o envio, o sistema copia o e-mail e cola diretamente em seu Parecer e também grava automaticamente em um parecer separado no atendimento. Além disso, o envio através da tela de parecer, permite que você utilize um Texto padrão para envio que será exibido de acordo com o Tipo de atendimento selecionado no Configurador Bimer/ Geral/ Atendimento/agendamento/ Tipos de atendimento/ Envio de e-mail. |
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Histórico |
Possibilita consultar tudo o que já foi tratado anteriormente no atendimento selecionado, inclusive os registros de atendimentos e/ou e-mails gerados automaticamente, caso haja. |
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Encaminhar Venda |
Permite criar um contato de venda, independente do tipo de pessoa, para que o usuário selecionado entre em contato com o cliente e ofereça o seu produto. |
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Envio para cliente |
Esta funcionalidade permite enviar documentos, como modelos de Folders, cartas pós-vendas, informativos e aviso de reajuste de cobrança para as pessoas selecionadas. |
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Anexos |
Possibilita carregar um arquivo a ser enviado junto ao atendimento. O limite desse arquivo (que pode chegar até 10MB), bem como a exibição dessa opção dependem da configuração Permite anexar arquivo, presente no cadastro do Tipo de atendimento selecionado. |
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A concluir |
Ao clicar em A concluir, o seu parecer será gravado de forma temporária. Assim, você pode fazer outras coisas no CRM e quando quiser voltar a digitar o parecer de onde parou, basta clicar em Pareceres pendentes. |
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Clique em Ok.
O sistema confirmará as informações inseridas e, conforme a configuração do Workflow (ou Fluxo de Trabalho), solicitará o próximo Centro de responsabilidade (CR) atual ou gerará nova decisão.
*Workflow é o percurso que um atendimento segue conforme sua situação. Por exemplo: um atendimento de venda passa por etapas que verificam os contatos com o cliente, se houve resposta e se a venda foi concluída.
Visualizar Histórico do Atendimento
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Informe o Código da Pessoa ou clique em Localizar , no CRM - Administrador de relacionamentos.
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Clique na seção Atendimento, nas opções da pessoa.
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Localize e selecione o atendimento.
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No menu Histórico, selecione uma das opções para a visualização:
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Histórico do atendimento: para visualizar um histórico completo com todos os pareceres deste atendimento.
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Histórico padrão do atendimento: para visualizar somente os atendimentos com pareceres padrão. Ou seja, pareceres onde foi utilizado o Texto padrão do parecer, exibido de acordo com o Tipo de atendimento selecionado no Configurador Bimer/ Geral/ Atendimento/agendamento/ Tipos de atendimento/ Parecer padrão.
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Selecionar Atendimentos (Realizar Múltiplas Operações)
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Informe o Código da Pessoa ou clique em Localizar , no CRM - Administrador de relacionamentos.
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Clique na seção Atendimento, nas opções da pessoa.
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No menu Seleção, selecione uma das opções para a visualização:
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Atendimentos em lote: Ao arrastar os atendimentos que deseja para dentro do quadro de Seleção de atendimentos, permite que você realize uma determinada ação apenas para os atendimentos selecionados.
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Atendimentos em lote da pessoa: Aqui o sistema seleciona todos os atendimentos em aberto da pessoa selecionada para que você realize uma determinada ação em massa para esses atendimentos.
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Escolha uma ação, de acordo com a sua necessidade:
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Ação |
Descrição |
|---|---|
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Imprimir Seleção de Atendimentos |
Esta opção possibilita a impressão de um relatório contendo todos atendimentos selecionados.
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Enviar E-mail |
O recurso E-mail é utilizado no acesso rápido para envio de e-mails relacionados aos atendimentos, sem precisar sair da aplicação
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Inserir Parecer |
Esta funcionalidade permite realizar um único parecer que será atribuído a todos os atendimentos selecionados.
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Visualizar Histórico |
Esta funcionalidade permite consultar todos os pareceres que foram incluídos no atendimento.
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Vincular atendimentos |
Esta funcionalidade permite criar vínculos de relacionamento entre atendimentos.
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Retirar Usuário de próximo contato |
Esta rotina permite retirar usuário de próximo contato dos atendimentos em aberto fazendo com que os mesmos fiquem sem delegação.
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Criar Agendamento (Vinculado ao Atendimento)
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Informe o Código da Pessoa ou clique em Localizar , no CRM - Administrador de relacionamentos.
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Clique na seção Atendimento, nas opções da pessoa.
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Localize e selecione o atendimento.
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Clique no menu Agenda.
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(Opcional) Clique em Dias livres para listar todos os usuários que não possuam agendamentos no período selecionado, sendo possível consultar se estes estão com dias livres ou parcialmente livres.
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Crie seu agendamento.
Consultar Ciclo de Atendimento
A rotina de Ciclo de Atendimento é um recurso que tem como principal funcionalidade criar um padrão para a venda utilizando perguntas previamente cadastradas no sistema.
Antes de iniciar a utilização desta rotina é importante que as suas configurações já tenham sido realizadas.
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Informe o Código da Pessoa ou clique em Localizar , no CRM - Administrador de relacionamentos.
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Clique na seção Atendimento, nas opções da pessoa.
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Localize e selecione o atendimento.
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Clique em Ciclo no menu.
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Responda às questões levantadas para compor o ciclo.
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Clique em Gravar.