Ordem de Serviço no CRM - Desktop | Centro de Aprendizagem

A seção Ordem de serviço localizada nas opções da pessoa no CRM (Administrador de Relacionamentos, está preparada para administrar todas as etapas dos serviços que estiverem sendo prestados pela empresa.

É utilizada quando, por exemplo, uma máquina de lavar é vendida e uma ordem de serviço é emitida automaticamente para o produto poder ser instalado na casa do cliente. Todavia, o sistema também possibilita a inclusão manual de uma Ordem de serviço (OS). Ou seja, é utilizada quando uma ordem de serviço não foi gerada em consequência de uma venda no Bimer. Ambas situações devem ser definidas no momento da criação da ordem de serviço, na aba Dados do serviço, conforme instruções abaixo.

Antes de iniciar a utilização desta rotina é importante que as suas configurações já tenham sido realizadas. Para ter acesso a informações mais detalhadas da ordem de serviço, bem como realizar outras rotinas, acesse o manual do módulo Ordem de Serviço (FatOS).

Criar Atendimento

Informe o Código da Pessoa ou clique em Localizar, no CRM - Administrador de relacionamentos.
Clique na seção Ordem de serviço/ menu Atendimento.
Preencha os campos:

Campo

Descrição

Pessoa

Neste campo será indicado o nome do cliente para quem deve ser aberto o atendimento. É preenchido automaticamente conforme o código da pessoa selecionado anteriormente. Também é possível localizar uma pessoa ao clicar na lupa .

Por exemplo, se um cliente ligar solicitando ajuda, você deve abrir um atendimento com o código de pessoa dele, cadastrado no módulo Pessoa.

Este recurso permite que você consulte o cadastro da pessoa selecionada, possibilitando editar alguma informação no cadastro, caso necessário.

Ao clicar neste recurso, você habilita alguns campos da tela do atendimento para edição ao inserir um parecer, caso necessário.

Produto

Selecione para qual produto foi aberto o atendimento, caso o cliente não possua o produto, este não será exibido.

Dica:

Caso o ramo de atividade da sua empresa esteja configurado no Bimer como "Serviço" (Configurador Bimer/ Geral/ Opções/ Geral), é possível verificar os detalhes dos produtos do cliente na seção Atendimento no CRM. Essas informações, você também encontra no módulo Pessoa/ Cadastro da pessoa/ sessão Produtos.

Ao clicar neste botão o sistema mostra a observação do produto corrente, com base nas observações do produto inseridas no módulo Pessoa/ Cadastro da pessoa para quem deve ser aberto o atendimento / Produtos/ Editar produto/ Dados do produto / Observação.

Versão no Atendimento

Este campo é preenchido automaticamente conforme a versão do produto selecionada que o cliente possui. Este campo é geralmente utilizado para serviços de venda de software, indicando a versão do sistema, por exemplo.

Data/Hora (inicial/ final) do parecer

(Opcional) As informações inseridas nesses campos podem ser preenchidas manualmente, caso queira ter um melhor controle do tempo dos pareceres, registrando a hora que começou e terminou o atendimento enquanto estava com um cliente. Todavia, caso não sejam informados, o sistema considerará o horário atual ao iniciar e finalizar o atendimento.

Tipo de Atendimento

Informe o tipo de atendimento que será prestado ao cliente como, por exemplo: contato de venda, Cobrança, Dúvidas sobre o sistema, etc.

Texto padrão do parecer

Selecione um parecer padrão para o tipo de atendimento cadastrado para que um texto predefinido seja preenchido automaticamente.

Se um tipo de atendimento tiver apenas um texto padrão, ao escolhê‑lo na criação do atendimento o texto será preenchido automaticamente. Se o tipo não usar texto padrão, o campo não será exibido.

Descrição do parecer

Descreva o que foi feito no atendimento e outras informações relevantes para resolver o problema do cliente ou executar procedimentos necessários.
Para tornar o processo mais prático e eficiente, você conta com um corretor ortográfico ao digitar seu parecer, garantindo maior precisão e qualidade no texto.

Para facilitar a busca pelo atendimento, configure no Configurador Bimer — em CRM/ Opções/ Atendimentos/ Tipos de atendimento — os tipos de atendimento que obrigarão o preenchimento do campo assunto (tag) nos pareceres. Assim, ao registrar um parecer em um atendimento com o tipo configurado, será solicitado o preenchimento do campo Assunto.

Tipo de Contato

Selecione a forma de contato que a empresa teve com o cliente, por exemplo: celular, chat, e-mail, etc.

Pessoa de contato

Informe o nome da pessoa que manteve contato para verificar a situação do atendimento.

Exemplo:
O cliente José entrou em contato para tirar uma dúvida sobre o Faturamento, nesse caso a pessoa de contato será o José.

Dados de contato interno

Selecione a data e o login de um usuário secundário para que este também acompanhe o atendimento.

Exemplo:

Um usuário SUPERVISOR precisa estar ciente do que está acontecendo no atendimento e precisa dar um parecer sobre isso, então você coloca o login do usuário SUPERVISOR no contato interno e o seu próprio login como próximo contato. Seguindo este exemplo, a data que informar como data de contato interno, indicará a data em que este atendimento deve aparecer no CRM- Atendimento do usuário SUPERVISOR.

Digite aqui os usuários para envio de Spy System

(Opcional) Inclua os usuários que devem receber via e-mail, notificações do atendimento até o seu encerramento.

O Spy System é um notificador (via e-mail) de atividades realizadas em algumas partes do sistema.

Realizar o encerramento apenas pelo usuário da abertura

Marque esta opção para que, conforme a configuração em Configurador Bimer / Tipo de atendimento / aba Encerramento, o encerramento do atendimento seja permitido apenas ao usuário que abriu, a qualquer usuário, ou a usuários com funções específicas (Configurações do usuário / Geral / Funções).

Essa opção será habilitada somente se Fechamento flexível estiver marcada no cadastro do Tipo de atendimento selecionado.

O sistema registra automaticamente um parecer sempre que houver inclusão, alteração ou remoção dos campos de contato interno e/ou usuário do Spy, detalhando os dados modificados. Caso a alteração seja realizada pelo recurso simplificado, o parecer incluirá o usuário responsável pela execução e as informações ajustadas.

(Opcional) Clique em Anexos para carregar um arquivo a ser enviado junto ao atendimento.
O limite desse arquivo (que pode chegar até 10MB), bem como a exibição dessa opção dependem da configuração Permite anexar arquivo, presente no cadastro do Tipo de atendimento selecionado.
(Opcional) Clique em A concluir para o seu parecer ser gravado de forma temporária. Assim você pode fazer outras coisas no CRM e quando quiser voltar a digitar o parecer de onde parou, basta clicar em Pareceres pendentes.
Clique em Ok.

O sistema confirmará as informações inseridas e, conforme a configuração do Workflow (ou Fluxo de Trabalho), solicitará o próximo Centro de responsabilidade (CR) atual ou gerará uma nova decisão.

*WorkFlow é o caminho que um atendimento segue segundo sua situação. Por exemplo: um atendimento de venda verifica os contatos feitos com o cliente, se esses contatos tiveram sucesso e se a venda foi concluída.

Gerar Montagem de Equipamento

A rotina de montagem de equipamento na seção Ordem de Serviço do CRM pode ocorrer de três maneiras:

Geração automática da montagem:

É realizado em casos quando, por exemplo, foi gerado um Pedido de Venda (FatPedido) de um móvel contendo montagem e um mapa de carregamento (edição do pedido/ aba outros). Após a emissão da NF-e (ou conforme a configuração), esse mapa de carregamento é impresso e liberado no módulo Prestação de contas (FatPrestacaoContas). Com isso, uma ordem de montagem é aberta automaticamente e exibida tanto no CRM, quando no sistema Ordem de serviço (FatOS) para controlar e garantir que este móvel seja entregue e montado na casa do cliente.

Geração da montagem a partir de pedido de venda ou nota fiscal:

É realizado em casos quando, por exemplo, foi gerado um Pedido de Vendas (FatPedido) de um móvel (com montagem e sem mapa de carregamento) e após a emissão da NF-e o cliente leva o produto para casa, porém solicita a sua montagem. Neste caso, o sistema possibilita vincular este pedido (ou documento fiscal) à criação de uma nova montagem no sistema.

Geração manual da montagem:

É utilizada quando uma montagem não foi gerada em consequência de uma venda no Bimer, ou seja, seguindo o exemplo, o cliente se mudou e agora necessita apenas da montagem do móvel.

Para esta rotina é imprescindível que as configurações necessárias para trabalhar com mapa de carregamento, a rotina de vendas de produtos que precisam ser entregues e montados, já estejam pré-configurados no Bimer.

Lembrando que não é possível excluir o registro de uma Montagem, somente encerrá-la. Neste caso, insira um parecer no atendimento da montagem e selecione um CR de encerramento.

Gerar Montagem a Partir de Pedido de Venda ou Nota Fiscal

Informe o Código da Pessoa ou clique em Localizar no CRM - Administrador de relacionamentos.
Acesse Ordem de serviço > Montagem > Gerar montagem.
Selecione a origem: Pedido ou Documento (NF-e).
(Opcional) Informe a data inicial e final da emissão.
Clique em Atualizar.
Marque os pedidos ou documentos desejados.
Clique em Gerar montagem.
Confirme a geração de montagem para os itens selecionados.

Ao gerar a montagem, será criado um atendimento referente ao serviço dessa montagem. Ao executar o serviço de montagem, insira um parecer no atendimento até que este atendimento seja encerrado, indicando assim a finalização do serviço.

Gerar Montagem Manual

Informe o Código da Pessoa ou clique em Localizar no CRM - Administrador de relacionamentos.
Abra Ordem de serviço → Montagem e escolha Nova montagem.
Informe a Empresa responsável pela montagem.
Cadastre os dados da montagem, incluindo os campos:

Geral

Aqui você informa as principais informações da montagem, bem como define os montadores que irão executar o serviço.

Campo	Descrição
Endereços	No endereço principal e endereço onde será efetuada a montagem serão exibidos os endereços do cadastro da pessoa selecionada para a qual deve ser realizada montagem, permitindo que escolha outro local para o procedimento, caso exista.
Data do atendimento	Os campos de data e hora do atendimento são preenchidos automaticamente pelo sistema no momento da criação de nova montagem.
Data prevista	Os campos de data e hora prevista se referem a uma previsão do dia e hora em que a montagem será executada.
Data efetiva	Os campos de data e hora efetiva se referem ao dia e hora em que a montagem foi de fato executada.
Data limite	Prazo máximo para execução da montagem.
Tipo de atendimento	Define o tipo de atendimento que será aberto para execução da montagem.
Descrição do serviço	Aqui você registra o que deverá ser realizado no serviço de montagem a ser executada.
Montadores	A inclusão dos montadores será habilitado após informar os Produtos da montagem na aba Itens. Desta forma, ao selecionar um montador é possível marcar os produtos que serão montados pelo mesmo, bem como informar se o montador em questão será ou não o montador principal do serviço.

Itens

Nesta aba você seleciona os itens a serem montados, o valor de cada montagem, os montadores responsáveis pelo serviço e, caso haja, o valor de comissão que será repassado para cada montador em questão.

Clique em Ok.

Agora será criado um atendimento referente ao serviço dessa montagem. Ao executar o serviço de montagem, insira um parecer no atendimento até que este atendimento seja encerrado, indicando assim a finalização do serviço.

Criar Ordem de Serviço

Informe o Código da Pessoa ou clique em Localizar no CRM - Administrador de relacionamentos.
Abra a seção Ordem de serviço e selecione o menu Nova OS (Ordem de Serviço).
Cadastre a OS, preenchendo os campos:

Campo

Descrição

Empresa da venda

A empresa que está vendendo o serviço a ser executado.

Unidade de negócio

Este recurso permite que a empresa analise suas vendas de forma segmentada como, por exemplo, por área de negócio, linha de produto, segmento de atuação de mercado ou, em alguns casos, até setores. Essa divisão tem como objetivo facilitar a apuração de resultados financeiros, investimento e crescimento de acordo com esta determinada segmentação.

Configurações necessárias:

Cadastrar as Unidades de negócios no Configurador Bimer, em Geral/ Outros cadastros;
(Opcional) Obrigar o preenchimento do campo de unidade de negócio no Configurador Bimer, em Geral / Opções / Diversos / aba Unidade de negócio. Com essa opção marcada, o sistema não permitirá gravar documentos sem essa informação.
Definir em quais unidades de negócio o usuário pertence e terá acesso no Cadastro de usuários, em Usuários / Configurações de usuário / Unidades de negócio. Ao criar ou editar um documento, essa configuração age assim:
- Se o usuário não tiver vínculo com nenhuma Unidade de Negócio, o campo fica vazio e o sistema desabilita a digitação;
- Se o usuário tiver vínculo com apenas uma Unidade de Negócio, o campo é preenchido automaticamente e o sistema desabilita a digitação;
- Se o usuário tiver vínculo com mais de uma Unidade de Negócio, o campo fica vazio e o sistema habilita as opções.

Exemplo:
A empresa SILVA & SILVA LTDA é dividida em 3 unidades de negócios: Atacado, Varejo e Televendas. Ao realizar essa divisão, é possível controlar, por exemplo, qual negócio teve maior faturamento, qual deles deve investir mais para aumentar os lucros e qual o pior meio de faturar.

Consulta autorização gerencial

Caso trabalhe com a rotina de autorização gerencial, após gravar uma ordem de serviço com desconto acima do permitido para o seu usuário, aqui serão exibidos os Usuários habilitados para autorização.

Nr. controle

(Opcional) Possibilita inserir uma informação alfanumérica para controle interno do serviço. Essa informação é diferente do número da OS (Nr. OS) que é atribuído automaticamente pelo sistema ao concluir o cadastro.

Nas abas seguintes, informe os dados da OS incluindo os campos:

Dados do serviço

Aqui você informa as principais informações do serviço e define se a OS deve ser gerada com ou sem vínculo com um pedido de venda.

OS sem vínculo com pedido de venda:

Clique no ícone , em Equipamentos.

Selecione o equipamento (Ex: veículo) e, caso haja, o identificador (Ex: placa de um veículo) desse equipamento.
Clique em Adicionar produto para vincular os produtos que serão consumidos ao serviço do equipamento.

O vínculo com os produtos que serão consumidos pode ser realizado separadamente neste campo ou já estar vinculado ao serviço a ser prestado, informado na aba Produtos .

(Opcional) Clique no ícone para consultar o detalhamento do número de série utilizado no identificador do equipamento.

Este recurso é usado quando o sistema está configurado para trabalhar com garantia na Ordem de serviço. Ao cadastrar um novo equipamento com o produto configurado e selecionar o identificador do equipamento (que deve ser um número de série do produto utilizado em seu cadastro), o botão de detalhamento de número de série fica habilitado para uso.

Configurações Necessárias:

1. Marque a configuração Trabalhar com garantia no Configurador Bimer, em Geral/ Opções/ Diversos.
2. Cadastre um tipo de detalhamento no Configurador Bimer, em Estoque/ Outros cadastros/ Tipo de detalhamento de série.
3. Cadastre um produto que controle a série e informe o Tipo de detalhamento de série na aba Lote/série/ Tipos de detalhamento de série.

Clique em Ok.
Cadastre as demais informações, incluindo os campos:
1. 1. Data/hora atendimento: Dados preenchidos automaticamente pelo sistema no momento da criação de nova ordem de serviço.
  2. Data/hora prevista: Estes campos se referem a uma previsão do dia e hora em que o serviço será executado.
  3. Data/hora efetiva: Dia e hora em que o serviço foi de fato executado.
  4. Data limite: Prazo máximo para execução do serviço.
  5. Tipo de atendimento: Define o tipo de atendimento que será aberto para execução do serviço.
  6. Descrição do serviço: Aqui você registra qual e o que deve ser feito no serviço a ser executado.

OS vinculado a um pedido de venda:

Clique em para visualizar os pedidos em aberto para pessoa selecionada.

Esse recurso estará disponível apenas quando houver uma pessoa com pedidos de venda em aberto no seu nome. Será possível selecionar um ou mais produtos de pedidos que tenham gerado um documento no Faturamento e importar esses itens para o campo Equipamento, gerando uma OS vinculada ao pedido. Ao selecionar um pedido que tenha gerado um documento no Faturamento e importar o item para a OS, o campo Nr. doc. venda será preenchido automaticamente com o número do documento gerado pelo pedido de venda.

Clique no pedido para expandir os itens (equipamento).
Selecione o item.
Clique em Selecionar.
Cadastre as demais informações, incluindo os campos:

Data/hora atendimento: Essas dados são preenchidos automaticamente pelo sistema no momento da criação de nova ordem de serviço.
Data/hora prevista: Estes campos se referem a uma previsão do dia e hora em que o serviço será executado.
Data/hora efetiva: Dia e hora em que o serviço foi de fato executado.
Data limite: Prazo máximo para execução do serviço.
Tipo de atendimento: Define o tipo de atendimento que a ser aberto para execução do serviço.
Descrição do serviço: Aqui você registra o que deve ser feito no serviço a ser executado.

Dica!

Altere o endereço de cobrança e de entrega caso o cliente informe um endereço diferente do que aparecer nesses campos, ou seja, diferente do que está cadastrado no sistema Pessoa.

Informações complementares

Esta aba é habilitada a opção Trabalhar com informação complementar por ordem de serviço, localizada no Configurador Bimer, em Faturamento / Opções / Ordem de serviço / Complementar estiver marcada, contendo os campos personalizados da informação complementar configurada. Se estiver desmarcada, toda ordem de serviço é criada sem informação complementar, todavia, é possível trabalhar com elas diretamente pelo equipamento da OS.

Para as ordens de serviços criadas anteriormente e que não possuem informação complementar, ao marcar a configuração Trabalhar com informação complementar por ordem de serviço é possível copiá-la do primeiro equipamento vinculado na respectiva ordem de serviço.

Informações adicionais

Aqui aparecem os endereços do cadastro da pessoa selecionada para a qual o serviço deve ser realizado. Nesta aba, informe também as operações para gerar os documentos criados a partir do faturamento da ordem de serviço.

Produtos

Esta aba permite informar um (ou mais) serviço composto, que é um produto cadastrado com tipo de serviço e que possui composição. Ao informar um serviço composto, o sistema preenche automaticamente os produtos consumidos e os insumos que o compõem. Esses itens vêm do Cadastro de Produtos (EstProduto), na tela de Cadastro ou edição do produto → aba Produtos relacionados → Composição.

Se não informar um serviço composto, você pode inserir manualmente, um a um, os produtos e/ou serviços consumidos usando os botões Produto e Serviço no quadro Produtos consumidos, assim como seus Insumos.

Totais e Prazos

Esta aba permite informar acréscimos ou descontos no serviço e registrar o recebimento do sinal (quando houver cobrança), além de definir o prazo para pagamento. Se o cliente tiver carta de crédito, você pode selecioná-la para pagar total ou parcialmente a OS.

No Bimer, uma carta de crédito é um vale gerado por devolução ou troca de produto cujo valor total ou parcial foi pago, gerando crédito para o cliente. Assim, a empresa emite um título a pagar ao cliente. O botão fica disponível apenas quando a pessoa informada tiver carta de crédito com saldo suficiente para creditar o serviço.

(Opcional) Informe o Centro de custo fazendo com que a distribuição do valor pelos centros de custos totalize em 100% do valor total do serviço.

O Centro de Custo serve para identificar as atividades da empresa. É a divisão em setores que geram receitas e despesas de forma independente, permitindo medir o desempenho de cada Centro de Custo e tomar decisões mais acertadas sobre gastos, produtos e serviços. Você pode cadastrar Centros de Custos pré-configurados no aplicativo Cobertura Contábil, em Cadastros e Configurações / Centro de Custo.

(Opcional) Clique em Gravar a OS.

Ao clicar em Gravar, a OS é salva e a tela de inclusão é fechada.

Clique em Faturar .
Clique sobre a opção desejada para faturar a OS:
- PDV: o sistema habilita a opção de faturar a OS pelo PDV Alterdata. Lembrando que somente alguns municípios permitem o faturamento de um serviço através do PDV.
- Faturamento (emissão de notas): será gerado o documento no módulo faturamento para emissão da Nota Fiscal.

Importante:

As opções de faturamento dependem da configuração Habilita o faturamento das ordens de serviço, no Configurador Bimer em Faturamento / Opções / Ordem de serviço / Faturamento.

Confirme o faturamento.